私達は「カスタマーサクセス」という活動を続けています。

顧客の経営的な課題や目標を把握し、その解決や達成のために、具体的な提案や情報提供などを行って、顧客満足度の最大化を図るという取り組みです。

私達の顧客とは会計事務所様です。

会計事務所の経営者に現状の課題や目標をお聞きすると、よく出てくるのは、「スタッフのレベルアップを図りたい。」というものです。

この場合、私達はどんな形で対応するのかについて、何回かに分けて連載していきたいと思います。

■ヒアリング

「スタッフのレベルアップを図りたい。」とのニーズが聞けたとき、まず私達は、そのスタッフとは誰なのかを明らかにするためにヒアリングを続けます。
顧問先担当者？顧問先担当？業務内容は？入力もある？分業体制あり？入所何年目？年齢は？性別は？経歴は？

そのうえで、会計事務所経営者がそのスタッフに望む理想の業務レベルとは、どのようなもので、現状がどうなのか？についてヒアリングします。

また、現状で行っている教育方法についてもお聞きします。

まずこれらを把握しないと、スタート地点に立てません。

大切なのは「感謝心」が起点となるということです。

お世話になっている会計事務所経営者様に対して感謝し、何とか役に立ちたいと思う強い気持ちがあってはじめて、お相手にそれが伝わり、実態を把握させていただくことが可能となります。

かつて、会計事務所スタッフとして顧問先担当をしていた頃、「（顧問先社長に対して）偉そうに教えようとするな、関心を持ってお話を聞かせてもらえ。」と上司に言われたことを思い出します。

ヒアリングが十分できたら、現状の実態を踏まえて、会計事務所経営者と大枠の施策の方向性についてコンセンサスを取るようにしています。

お話を進めると、「知識」「処理能力」「仕事の基本姿勢」「スイッチ」の４要素がスタッフのレベルアップを図る上で大事だとの考えに至ることが多いようです。
（つづく）