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会計事務所の報告書文化／引継ぎ時のクレームが減少
事例3は「引継ぎ時のクレームが減少」についてです。
今回は、一定期間で監査担当者を担当変更している、あるいは何らかの理由で担当変更が発生した場合のお話です。
担当変更の大きな課題は“担当引継ぎ時、顧問先からクレームが起こりやすい”ことです。
担当の変更はおよそ3～5年の間に1度という頻度でした。
それに加えて突然、会計担当者が退職することもあり、顧問先からは
「こちらも時間をかけて説明をしたのに、また一から教えなきゃいけないのか。」
と苦言を受けることが多々ありました。
そのため、担当を引継ぐ前には必ず報告書を読み、顧問先の状況を確認するようにしました。
特別利益や特別損失の背景など、過去の顧問先とのやりとりは報告書に残っているため、報告書を読めば前担当者が見聞きした情報を得ることができます。
担当者によっては、顧問先の取引先をまとめた図や顧問先社長の趣向（野球好きで大の阪神ファン、など関係性を構築する上で有効な個人的な情報）を残しておくなど、次に顧問先を引き継ぐ担当者のことを思い、有益な情報を残しています。
【今回のポイント】
・“担当変更がある”という前提で報告書を残していること・後任が過去の報告書を確認したうえでコミュニケーションをとっていること
・後任のために有益な情報をプラスアルファして残していること
事務所の方針として担当変更の有無には、どちらにもメリット／デメリットはあるでしょう。
しかし極力、担当変更をしない方針であっても、ポジティブかネガティブかの理由を問わず不意な退職などで担当変更をせざるを得ない場面もあります。
顧問先にも後任にも負担がかかるタイミングですが、情報の引き継ぎの仕組み化により、顧問先にご迷惑をおかけすることなくスムーズに担当変更が可能となるでしょう。
弊社サービス「MyKomon」を使えば、顧問先ごとに時系列で報告書を残せることに加えて、顧客管理もあるので、定量的な情報だけではなく、定性的な情報も簡単に蓄積できます。
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